◆文明服务要细心

  ◆帮助客户要热心

  ◆回答问题要耐心

12“北京中汇荣华科技有限公司”服务管理

1人员管理：正向公司为派驻学校的服务人员提供完整的薪酬和福利保证，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等，并依据其在学校的工作绩效表现，再给予物质奖励，具体可参照我司的《员工薪酬制度》和《员工绩效考核制度》；同时，也会有相应的工作失误、处罚措施，具体可参照我司的《服务工程师奖惩制度》；

2服务管理：

Ø以流程管理为基础：标准化的服务流程是服务质量的第一个保证；

Ø以精确管理为标杆：能够精确到每台设备的服务记录；

Ø以细节管理为要求：从服务细节处下功夫，全力以做好细节工作；

Ø以可追溯管理为原则：能够随机查询每一次服务的过程；

Ø以互动管理和分享知识为理念：ABB随时可以了解自身的服务状况，以及客户可以分享我们积累的技术仓库；

Ø以维修为服务管理后台：我们和厂商为ABB共同建立了1－3级的维修力量；

Ø以持续培训为ABB提供服务型技术人才；

Ø以为客户创造应用价值和减少故障损失为服务核心

13“北京中汇荣华科技有限公司”服务报修

1) 电话报修：学校确定3个内部直线服务报修电话，服务电话可标注在我们的“服务标签”上，直接贴在员工的电脑上，方便员工的查询；

2) 网络报修：部分不紧急的服务需求，员工可以登陆专门对内部员工开放的IP地址，然后录入自己的电脑编号和密码，向“北京中汇荣华科技有限公司”IT服务管理系统进行网络服务报修；；

14“北京中汇荣华科技有限公司”服务收费

详见《IT服务外包合同》

15IT服务商的选择标准

1服务商能否切实帮助客户排除故障，解决问题

2服务商是否能够为客户带来各种增值服务内容，比如：IT资产管理、人员应急、设备租赁、设备保险等

3服务商是否能够为客户提供多种服务模式的选择

4服务商是否能够和客户进行互动式服务，让客户清楚自己的设备服务状况（细到每台电脑的服务记录），而且能够随时方便的查询，不是单向简单的服务

5服务商是否有相关的服务经验积累（如：客户基础），空有框架设想没有实践经验的厂商，不利于解决实际服务中的问题

6服务商是否有能帮助客户固化服务流程的管理系统：其一是固化的流程，即客户正常服务的流程，其二是定时服务记录报表（也是互动式管理一部分）