3可得到增值服务内容：追溯式服务管理、IT资产管理、保险式服务、人员应急服务、设备租赁等；

4延长IT产品使用寿命：提供多级硬件维修保障；

5解放自有IT部的生产力和创造力，让企业IT部门腾出精力专注于自身信息化专案的建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件维修维护等低附加值工作。

6最本质的服务需要：再稳定再牢靠的产品也有质量的瑕疵，再重视质量的企业也无法完全杜绝产品质量问题，一组可以说明服务需要的数据：

A数码类产品平均返修率（国内市场）：15％以下

B各种电脑配件平均返修率（国内市场）：10％以下

C笔记本电脑平均返修率（国内市场）：10％以下

D台式电脑平均返修率（国内市场）：5％以下

ECISCO网络产品的平均返修率（全球市场）：2％以下

FGE的“六西格玛”产品质量控制体系（全球市场） ：5％％％以下

7服务是一项需要非常专业化和规模化运作的业务，否则：一是无法满足客户专业性要求，二是服务商自身无法生存和发展；

【IT外包服务示意图】：

4IT外包服务发展历程

Ø～1990年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DEC等公司，这一事件标志着IT服务外包业务更加成熟，并有力推动了全球IT服务外包的发展进程，至今，IT服务外包已经在欧美70%以上的企业中得到了应用。

Ø～1998年，惠普中国与爱立信签下的IT服务外包第一单，翻开了中国IT服务外包史的第一页。受限于中国IT应用的整体发展水平和传统企业的IT服务外包意识缓慢，虽然经过了8年时间，在中国地区，IT外包服务市场尚属“教育开发阶段”。

5××公司需求分析

1) 电脑用户账号的管理，每台电脑软件安装记录的管理；

2) 用户端网络接入及故障排除；

3) 新机准备包括新采购的PC、笔记本电脑的软件准备及安装调试；

4) 退役旧机处理包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；

5) 日常软硬件维护包括现正在使用的机器的故障排除、部件更换（不包括所更换部件的费用）、软件更新、软件定期检查维护（时间暂定为每三个月一轮）；

6) 对使用者简单故障的技术电话热线支持；

7) 当机器确认因故障无法修复需要送修时，代表客户公司与原机器供应商或其维修中心联络更换维修事宜；

8) 服务响应时间要求：4小时；